PELAYANAN PELANGGAN

PELAYANAN PELANGGAN

Bagi Anda yang memiliki usaha sendiri, setelah memiliki produk unggulan yang berkualitas, mengumpulkan pelanggan adalah suatu keharusan untuk mendongkrak keuntungan. Tapi perlu dicatat bahwa usaha akan tetap eksis jika pelanggan yang datang tak hanya sekali saja bertandang tetapi dengan loyal selalu datang untuk mengkonsumsi produk yang kita hasilkan baik itu produk riil ataupun yang berupa jasa.

                Tak banyak pengusaha, khususnya yang menggeluti bisnis skala kecil dan menengah, menyadari pentingnya komunikasi dengan pelanggan. Padahal, ini aspek penting  untuk menjaring dan menjaga loyalitas pelanggan. Cara-cara komunikasi pemasaran yang sederhana nan ampuh bisa dilakukan tanpa harus menguras kas.

                Banyak pengusaha kecil yang menyepelekan upaya menjalin komunikasi dengan pelanggan. Kalaupun ada yang sadar bahwa ini bukan perkara remeh, kebanyakan yakin ongkosnya terlampau besar. Ongkosnya tak sebanding dengan keuntungan yang diperoleh.

                Banyak pengusaha mengutamakan kualitas produk di atas segalanya. Mereka berpedoman bahwa produk berkualitas dengan harga sesuai pasti laku. Boleh jadi memang begitu. Sikap meremehkan pentingnya aspek komunikasi dengan pelanggan kerap disebabkan oleh lemahnya komitmen seorang pengusaha terhadap usaha yang digelutinya. Mereka malas mempelajari hal-hal baru, mencoba, apalagi repot menerapkannya. “Kalau bisnis sekarang sudah laku, mau ngapain lagi, sih?” mungkin begitu isi benak mereka.

                Segala macam kendala mental yang merendahkan pentingnya komunikasi terhadap pelanggan itu bisa hilang kalau kita memandangnya dengan sudut pandang sedikit berbeda. Anggaplah komunikasi itu investasi, bukan biaya. Kita jangan selalu mengukur promosi dengan tingkat penjualan yang diperoleh.

                Johan Budhiesava, pemilik toko buku Toga Mas, yang bermain di pasar mahasiswa, membenarkan hal itu. Ia sering mengadakan peluncuran buku meski dampak penjualan secara langsung sedikit sekali. “Tujuannya hanya mengenalkan buku ke masyarakat. Meski mereka enggak mesti belanja ke tempat kita, tapi setidaknya kita membangunkan pasar potensial,” ujar Johan.

                Bagaimana menerapkan strategi komunikasi kalau dana pas-pasan? Mungkin itu pertanyaan yang menggayuti benak Anda. Itu memang menjadi pertanyaan rutin. Perusahaan besar saban hari bisa beriklan di teve, media cetak, atau memasang papan reklame di sudut-sudut paling strategis di seluruh penjuru koran. Mereka bisa melakukan itu semua karena punya dana besar.

                Perusahaan kecil tentu tidak bisa seleluasa mereka dalam menyusun strategi komunikasi kepada pelanggan. Tapi, bukan berarti mereka tak bisa berpromosi sama sekali. Jalan untuk menyelenggarakan komunikasi pemasaran bagi pengusaha kecil tetap terbuka lebar. Sekarang zamannya integrated communication, tidak cuma mengandalkan iklan di televisi, media cetak atau radio. Banyak saluran komunikasi below the line. Gampangnya, below the line adalah promosi mengunakan media seperti spanduk, poster sampai acara-acara temu pelanggan. UKM lebih bisa mengatur below the line karena skala mereka kecil, bisa lebih customized.

                Kuncinya, silakan buat strategi komunikasi yang sederhana tapi efektif. Banyak UKM yang belum sadar hal ini. Kalau kita yang melakukannya, kita jadi pelopor. Intinya, lakukan terobosan yang murah meriah. Buat perusahaan kecil, ingatlah: yang paling penting adalah menjaga agar orang keep in mind bahwa kita ada. Selanjutnya, buat identifikasi brand/merek sehingga mereka tertarik mencoba.

                Nah, kalau Anda tertarik mengetahui jurus-jurus konkret menerapkan strategi komunikasi kepada pelanggan guna menggaet pasar silakan praktekkan saran-saran berikut ini:

Ciptakan Kesan Pertama yang Bagus

Pengalaman berbelanja adalah ‘hubungan interpersonal’ antara penjual dan pembeli, hingga saatnya sang pembeli menjadi pelanggan. Ingat istilah “The First Three Minutes” dalam industri pelayanan? Tiga menit pertama dalam memberikan pelayanan dan memberikan kesan yang baik bagi konsumen. Pada dasarnya proses pelayanan adalah dimulai dari sapaan dengan kata-kata sopan, tatapan mata yang bersahabat, intonasi verbal yang ramah, bahasa tubuh, dan bagaimana cara pemilik usaha secara antusias mendengarkan dan memberikan pelayanan kepada calon pembelinya, ini artinya  membuat ikatan emosional dengan pelanggan. Sebab keputusan membeli seseorang juga sangat dipengaruhi oleh perlakuan yang diterimanya. Sikap yang baik ini akan mendorong sukses tidaknya seorang calon pelanggan mau melirik produk yang dihasilkan oleh pemilik usaha.

Berkomunikasilah Secara Personal

                Komunikasi dengan pelanggan intinya membangun kedekatan emosional dengan mereka. Itu sebabnya, komunikasi akan lebih efektif bila si pengusaha langsung berkomunikasi dengan pelanggannya. Banyak cara yang bisa ditempuh. Anda bisa menelepon mereka, mengirim SMS, atau bahkan melakukan kunjungan. Kita juga harus cerdik memilih saat yang tepat untuk menerapkannya.

                Saya sangat terkesan ketika berbelanja di toko peralatan bayi “Marcella” empat tahun lalu di bilangan Denpasar untuk persiapan kelahiran anak pertama saya. Saat itu saya didekati dan dilayani oleh pelayan toko yang kemudian meminta data-data lengkap saya dan memberikan tips seputar kehamilan dan kelahiran bayi. Ketika anak saya lahir, saya sangat surprise menerima kiriman bingkisan kado dan kartu ucapan selamat dari pemilik toko itu. Akhirnya sampai kini saya menjadi pelanggannya. Dengan cara-cara seperti itu akan bisa lebih mudah masuk ke top of mind pelanggan.

Suasana Nyaman

Pengusaha harus selalu melakukan upaya berkesinambungan untuk selalu memanjakan pelanggan sehingga menjadi puas. Setelah memiliki produk unggulan yang berkualitas dan menampilkan keramahan terhadap para pelanggan maka kenyamanan juga  akan memberikan nilai plus terhadap calon pembeli. Suasana nyaman yang sengaja dihadirkan oleh pemilik usaha juga memberikan pengaruh yang besar bagi pembeli untuk betah berlama-lama memilih barangnya hingga akhirnya memutuskan untuk membeli. Bahkan tidak jarang bagi pembeli yang terpuaskan akhirnya menjadi pelanggan yang setia.

Pada dasarnya seseorang sangat tertarik untuk membeli suatu produk tergantung pada kebutuhan dasarnya. Misalnya saja  jika ia ingin membeli baju maka biasanya yang paling diperhatikan adalah kualitas bahan, design atau style-nya yang bagus. Sementara apa yang dilakukan para penjual dengan memberikan minuman atau camilan seperti manisan hanyalah suatu bentuk pelayanan atau servis agar konsumen atau pembeli merasa lebih senang sehingga tertarik untuk membeli dan menjadi pelanggan yang selalu setia untuk datang. Hal ini juga dapat dilihat dari usaha bengkel mobil yang memanjakan pelanggannya dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, dibuat terpisah dengan tempat perbaikan mobil, diberikan minuman dingin gratis, ada fasilitas TV, koleksi majalah otomotif, dan dilengkapi dengan pendingin ruangan, sehingga pelanggan merasa nyaman, padahal sebenarnya kebutuhan utamanya hanya untuk memperbaiki mobil. 

                Penampilan luar juga sangat berpengaruh dalam menarik konsumen. Kalau Anda punya tempat usaha seperti rumah makan misalnya, pelanggan Anda akan lebih tertarik datang apabila rumah makan Anda bersih dengan eksterior dan interior menarik. Jika Anda berjualan kaset musik, ya toko Anda mesti sarat dengan idiom-idiom musik termasuk lantunan lagu yang lagi nge-tren. Merancang agar suasana yang tercipta mendukung juga penting dilakukan. Misalnya suasana toko buku yang dibuat familiar, sehingga orang yang datang tak merasa asing. Karena itu,  pegawai toko buku tidak mengenakan seragam. Kalau seragam kesannya kaku dan tidak akrab, seperti ada pembedaan ini pelayan, ini pembeli, dan ini pimpinan.

                Tapi Anda juga harus hati-hati, karena ada beberapa usaha tertentu yang konsumennya menempatkan pelayanan dan kenyamanan pada urutan ke-dua! Misalnya Warung Internet, konsumennya lebih memilih warnet yang aksesnya berkecepatan tinggi dibandingkan dengan warnet yang nyaman namun loadingnya lambat. Pemilik kendaraan lebih memilih bengkel yang montirnya jago perbaiki mesin.

Inovasi Produk

Mencari pelanggan tentu saja bukan perkara mudah apalagi untuk mempertahankannya agar terus loyal pada produk yang ditawarkan. Setiap orang tentu saja ingin mencoba sesuatu yang baru, tidak mungkin jika selamanya mereka hanya setia pada satu produk saja kecuali jika ada monopoli. Misalnya saja pada monopoli telepon seluler oleh Telkomsel dahulu atau Pertamina dengan produk bahan bakar minyaknya, sehingga pelayanan apapun yang diberikannya akan tetap diterima konsumen baik pelayanan tersebut  baik ataupun buruk karena hanya itu satu-satunya hal yang bisa dilakukan. Pada dasarnya loyalitas pelanggan bisa bertahan lama jika produk tersebut mampu berinovasi artinya membuat improvisasi sehingga tampilan produknya menjadi lebih dinamis sebab jika pemilik usaha hanya bertahan pada satu jenis produk dengan tampilan yang biasa-biasa saja maka impian mendapatkan pelanggan yang setia akan hilang dengan sendirinya. Salah satu bentuk inovasi misalnya saja dengan membuat sesuatu barang menjadi lebih detil.

Acara-Acara Promosi

Setiap ada kesempatan untuk melakukan promosi, sebaiknya seorang pengusaha memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya. Contohnya, kalau sedang ada pameran atau bazar, jangan ragu untuk ikut sebagai peserta. Acara semacam itu bisa sangat efektif untuk mempromosikan bisnis Anda kepada khalayak. Kalau perlu, kita malah harus membuat acara promosi itu sendiri. Kita bisa saja menggelar acara temu pelanggan atau peluncuran produk baru, misalnya.

               

Promosi Dengan Poster, Brosur dan Spanduk

Poster, brosur dan spanduk memang media promosi konvensional tapi bisa sangat efektif asal anda tahu cara memanfaatkannya. Pastikan designnya menarik, sehingga orang akan menoleh ketika melihatnya. Tak perlu terlalu banyak kata, tapi usahakan agar informasi yang ingin Anda katakan termuat semua. Perhatikan pula saat dan tempat yang tepat untuk memasangnya. Juga perlu diingat, agar Anda menyebar atau memasang media itu di tempat yang sesuai dengan produk yang ditawarkan. Kalau menawarkan buku-buku politik, ya sebar di kampus, jangan di pasar.

Perhatikan Unsur Lokal

Usaha-usaha kecil biasanya berawal dari segmen pasar yang berada di lingkungan sekitar. Untuk itu jangan lupa berkomunikasi dengan menggunakan unsur-unsur lokal yang ada di sana, seperti budaya, bahasa, sampai media lokal. Kita ambil contoh toko buku Toga Mas hanya beriklan di koran, radio, dan televisi lokal. Toko buku di Malang, ya pakai media di Malang. Kalau pakai media nasional, mubazir, biayanya besar tapi enggak ada dampaknya. Kenali juga karakter lokal pelanggan Anda. Contohnya bahwa orang Yogyakarta lebih kuat unsur life style dan budaya, sedangkan Surabaya lebih kuat gaya metropolitannya. Penggunaan idiom-idiom lokal bisa jadi juga lebih membuat pelanggan merasa dekat dengan Anda.

Pelayanan Prima

Pelayanan kepada pelanggan juga termasuk aspek komunikasi. Bahkan, ini bisa menjadi langkah kunci untuk menambah loyalitas pelanggan. Pada gilirannya, keputusan pelanggan bisa memicu munculnya iklan gratis dari mulut ke mulut. Contohnya pelayanan yang baik dalam usaha transportasi antar-jemput anak. Mudah sekali menarik pelanggan anak, sediakan saja minuman atau permen di mobil. Kalau ingin mengesankan calon pelanggan lain, pasang foto si sopir yang berpakaian rapi bersama anak-anak jemputannya dalam brosur. Hal itu bisa menggugah orang tua.

Personal Brand

Eh, boleh, lo. Anda menjual nama dan reputasi diri sendiri. Dalam usaha yang berskala kecil, sering usaha identik dengan pemiliknya. Lihatlah brand semisal Gepuk Ny. Ong, Ayam Goreng Suharti, Sate Mak Syukur, Pastel Mak Cik, dan sebagainya. Kalau reputasi anda memang oke, manfaatkan saja sebagai brand. Cuma, merek seperti ini ada risikonya juga. Kalau suatu saat reputasi Anda anjlok, bisa-bisa usaha ikut turun.

Menangani Keluhan Pelanggan

Seberapapun kerja keras yang kita lakukan sebagai pengusaha, selalu saja ada saat dimana pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau pelayanan yang kita berikan. Sehinggga pengusaha dituntut untuk bisa menangani keluhan konsumen dengan sebaik-baiknya bahkan diharapkan bisa merubah keluhan itu menjadi kepuasan sehingga menjadikannya sebagai pelanggan setia dan image perusahaanpun dapat diselamatkan bahkan ditingkatkan.

                Sebelum Anda mengalami hal itu, sebagai pengusaha, persiapkan diri dengan menguasai tiga hal penting dan efektif dalam menangani keluhan pelanggan yakni kesiapan mental-atitude, kemampuan berkomunikasi yang baik dan pengetahuan yang memadai.

Pelanggan yang mengeluh bukan karena masalah pribadi. Mereka mengeluh kepada Anda, karena Anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang mereka bayarkan. Penting untuk Anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar Anda tidak terpancing emosi yang membuat suasana menjadi di luar kendali.

Ada banyak ekspresi yang ditampilkan oleh konsumen yang komplin. Konsumen yang berpendidikan tinggi dan sopan biasanya membahasakannya dengan halus dan beretika, sementara konsumen lainnya membahasakannya dengan keras dan bahkan kasar.

Banyak kasus mengenai keluhan pelanggan yang bermula dari hal yang awalnya ‘remeh’ malah menjadi perseteruan yang membesar karena karena ketidaktepatan pengelola usaha menangani keluhan pelanggan tersebut. Bisa saja salah ucap, ketidaksopanan gerak tubuh, dan tidak adanya solusi yang bisa meredam kekecewaan pelanggan. Pelanggan yang marah dan kecewa bahkan sampai menyebarluaskan kekecewaannya ke berbagai media massa, menulisnya di berbagai milis internet, dan menyebarkannya dari mulut ke mulut dan merekomendasikan kepada orang lain untuk tidak membeli produk atau menggunakan jasanya, sehingga masalah yang seharusnya bisa ditangani secara efektif dan efisien, malah menjadi heboh dan serius. Bagi pemilik usaha, tentu saja hal ini akan sangat merugikan dan berdampak buruk bagi kelangsungan usahanya, yang tentunya sangat tidak diinginkan. Maka dari itulah, menangani keluhan pelanggan dengan serius dan professional serta memastikan bahwa segala masalahnya terselesaikan dengan baik sangat diperlukan bagi seorang pengusaha.

Kesiapan mental dan attitude sangat diperlukan bagi seorang pengusaha. Anda harus selalu menempatkan pelanggan atau pembeli itu selalu benar (guests are always right). Mindset demikian diharapkan mempengaruhi perilaku kita dalam memberikan respon atau reaksi balik meskipun dari kacamata kita, kita akan dengan mudah menemukan sejumlah pembelaan yang terkadang keluar dalam bentuk serangan balik menyalahkan si pelanggan. Misalnya produk rusak karena pelanggan tidak membaca buku manual, atau kesalahan karena perilaku pelanggan terhadap produk yang telah dibeli, dan lain sebagainya adalah serangan balik atas komplin yang terjadi. Sikap ini tentu tidak menunjukkan kesiapan atau mindset bahwa pelanggan adalah benar atau pelanggan adalah raja. Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, maka sikap yang sebenarnya perlu dilakukan adalah diam menyimak untuk memahami dengan jelas apa yang sebenarnya dikeluhkan oleh pelanggan kita, mengapa pelanggan menjadi marah, lalu tunjukkan simpati pada pelanggan anda, sebelum mulai menangani masalahnya. Karena bagaimanapun juga, pelanggan yang komplin ingin didengar dan dimengerti sebagai penyaluran atas kemarahan dan ketidakpuasannya.

Pengusaha diharapkan mempunyai kesiapan mental dalam menghadapi cacian bahkan makian dengan senyuman dan keberanian untuk berkomunikasi dengan balik meladeni dan merumuskan apa yang sebenarnya menjadi pokok masalah dengan tenang tanpa terkesan defensif atau bahkan emosional menyerang balik. Kesiapan dan keberanian menghadapi pelanggan yang komplin ini adalah hal yang paling mendasar. Pelanggan yang komplin jangan pernah dihindari. Persiapkan mental Anda dengan selalu mengingat bahwa Anda bisa mengontrol situasi dan mengontrol diri Anda sendiri. Bila Anda terpancing dengan situasi dan menjadi marah, maka Anda hanya akan memperburuk situasi.

Kemampuan berkomunikasi yang baik dimulai dengan kemampuan merumuskan apa sebenarnya yang menjadi pokok masalah yang menimbulkan komplin itu. Reaksi yang tenang, serius menyimak, dan mengkonfirmasikan seolah merupakan pengakuan atas ‘kesalahan-kesalahan serta permohonan maaf’ yang serta merta akan mengurangi kemarahan dari pelanggan kita yang komplin tersebut. Gerak-gerik tubuh kita ini adalah bagian dari skill komunikasi yang baik tersebut. Selain dengan bahasa tubuh, maka pemilihan kata yang tepat, sopan, santun, serta menunjukkan empati menjadi hal penting lainnya.

Pelanggan yang marah ingin segera diselesaikan masalahnya, tapi perlu dipahami bahwa tidak semua komplin pelanggan dapat Anda jawab seketika sesuai keinginan pelanggan tersebut. Materi jawaban di sini bukanlah hal yang utama, tetapi adalah bagaimana membuat si pelanggan merasa sudah terperhatikan kegelisahan dan kegusarannya. Di sinilah skill komunikasi verbal yang baik mendapat nilainya.

Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku atau birokratis. Anda harus menunjukkan bahwa Anda sedang berusaha semaksimal mungkin menangani masalah mereka. Berbicaralah dengan nada bersahabat. Jangan berbicara secara monoton yang menunjukkan bahwa Anda tidak tertarik. Panggillah pelanggan dengan nama, dan perkenalkan diri anda di saat yang tepat. Catat semua keluhan pelanggan dalam buku kecil, untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai.

Dalam memahami komplin, perlu dibedakan antara komplin yang benar menyangkut kesalahan internal dengan komplin yang terjadi lebih karena kekurangpahaman atau kesalahanpahaman dari si pelanggan. Untuk hal yang kedua  tentu saja lebih mudah menjawabnya sejauh informasinya dikuasai, namun untuk hal yang pertama dibutuhkan jawaban yang dapat membuat nyaman si pelanggan. Hal penting di sini adalah diberikannya gambaran mengenai waktu yang diperlukan apakah untuk hanya memberikan jawaban atau untuk menyelesaikan komplinnya tersebut.

Bila Anda dapat melakukan hal tersebut, pelanggan akan tetap terjaga kesetiaannya, walau sedang komplin manakala dia merasa terperhatikan dan nyaman. Salah satu elemen yang membuat nyaman adalah saat mereka merasa telah berbicara dengan orang yang dianggap memiliki pengetahuan dan pemahaman mengenai apa yang mereka keluhkan tersebut. Itulah salah satu sebab, kenapa banyak pelanggan yang komplin selalu ingin bicara langsung dengan manajer atau pemilik usaha. Harapannya tentu saja komplin-nya akan terjawab dengan tepat. Di sini pentingnya pengetahuan atau penguasaan materi masalah. Pengetahuan dasar yang harus dipahami adalah mengenai organisasi serta proses kerjanya.

Pelanggan yang telah mengeluarkan usaha untuk mengontak Anda dan memberitahu bagaimana produk, proses atau pelayanan Anda tidak sesuai dengan harapan mereka. Ini adalah kesempatan bagi anda untuk menyampaikan penghargaan bagi mereka yang telah mengontak Anda, dan untuk melakukan perbaikan internal. Jika Anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan, mungkin Anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak mengontak Anda. Pelanggan yang loyal mempercayai bahwa Anda mengetahui apa yang salah untuk kemudian membenarkannya.

Bila ada pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak mengontak Anda, berarti mereka sudah tidak percaya lagi pada Anda. Sudah hampir pasti Anda akan kehilangan mereka. Tetapi Anda masih dapat mempertahankan pelanggan Anda yang cukup loyal untuk memberikan kesempatan bagi Anda untuk merespons.

Yang perlu Anda lakukan selanjutnya adalah memperbaiki pelanggan Anda, lalu perbaiki masalahnya. Prioritas utama adalah mengerti akibat personal dari masalah itu terhadap pelanggan Anda. Mungkin kefrustrasian pelanggan Anda disebabkan oleh karena dia merasa ditipu, atau hal-hal lain yang merupakan efek samping dari masalah utamanya. Dengarkan baik-baik, untuk menentukan bagaimana cara paling tepat memenuhi kebutuhannya.

Setelah Anda mengetahui sumber akar permasalahan dari keluhan pelanggan, Anda dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar hal tersebut tidak terulang lagi di kemudian hari. Inilah kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda secara eksponensial! Jika Anda tidak dapat menghilangkan problemnya, setidaknya Anda dapat menggunakan pengalaman Anda untuk menyiapkan solusi yang memadai bagi pelanggan lain yang mempunyai masalah yang sama.       
Pelanggan Anda yang paling tidak puas adalah sumber terbaik Anda untuk belajar.  

sumber : arsip bisnis